L’enquête miroir pour comparer la perception des clients et employés
L’enquête miroir est le moyen idéal pour découvrir l’opinion de vos clients d’une part et celle de vos collaborateurs d’autre part.
Pourquoi mettre en place une enquête miroir ?
L’enquête miroir est très utile pour confronter la perception de deux groupes, dans cet exemple, il s’agit de comparer l’avis des clients avec l’avis des collaborateurs. En leur posant les mêmes questions, on peut découvrir des écarts de perception entre ce que pensent vos clients et ce que pensent vos employés. Grâce à ce type d’enquête, on peut donc mettre en lumière des zones d’accords ou de désaccords entre clients et employés.
Voici les conclusions possibles à l’issue de l’administration de ce type de questionnaire :
- Dévalorisation : vos clients ont une meilleure opinion que vos employés sur votre offre.
- Accord négatif : clients et collaborateurs ont évalué négativement votre offre.
- Accord positif : clients et collaborateurs ont évalué positivement votre offre.
- Surestimation : vos employés ont surestimé l’avis des clients.
Quelque soit le résultat, vous devrez initier un plan d’action pour valoriser vos équipes ou les remotiver autours d’objectifs chiffrés.
Dans tous les cas, l’enquête miroir collaborateur et clients favorise la communication interne en entreprise et permet de confronter les points de vue.
Le contenu de l’enquête
Pour réaliser votre enquête, les questions posées aux deux parties doivent être quasiment similaires. En effet, l’objectif est de rendre les analyses comparables entre elles.
Les types de questions doivent donc être exactement les mêmes, et les tournures de phrase soigneusement choisies. Par exemple, pour des clients, vous allez demander : “Selon vous, comment évalueriez-vous l’amabilité de vos interlocuteurs ?” et du côté de l’équipe cela serait plutôt : “Selon vous, quel est le niveau de satisfaction des clients concernant l’amabilité des interlocuteurs ?”.
Pour faciliter votre analyse, utilisez le même lien de questionnaire à la fois pour vos clients et vos collaborateurs. Eval&GO vous permet d’obtenir deux liens différents grâce aux fonctionnalités de filtres et de pré-remplissage. Rapprochez-vous de nos équipes pour en savoir plus !
Le questionnaire miroir afin de prendre du recul sur votre activité
Vous souhaitez partager à votre personnel et à un échantillon de clients votre questionnaire miroir puis l’analyser pour prendre de meilleures décisions ? C’est possible !
Le mode anonyme
Anonymisez les enquêtes pour que les réponses soient sincères. Sur notre outil en ligne, il existe un paramètre dans les options du questionnaire pour qu’une enquête ne puisse être remplie qu’une seule fois par répondant, même si le sondage est anonyme.
La publication facile
Sur Eval&GO, il existe une multitude de moyens pour partager votre enquête. Que ce soit avec un lien, par mail, avec une balise pour l’intégrer à votre site web, un QR code…c’est possible ! Selon à qui vous vous adressez, le mode de diffusion peut être différent. Si vous possédez un restaurant, placez un QR code à un endroit stratégique (sur la table ou à la caisse par exemple). Vous pouvez partager par mail le questionnaire à vos employés.
La performance de l’analyse
Réaliser une enquête miroir est une première étape. Il faut ensuite analyser les résultats. Eval&GO possède un module de rapport avancé qui vous permet de présenter deux groupes sur un même graphique ou tableau : de la même manière que votre enquête, tout est personnalisable. Vos questions filtres vous permettront d’intégrer des analyses comparatives en quelques clics, vous pouvez analyser facilement les résultats en sélectionnant le groupe dont vous souhaitez voir les résultats. Sur Eval&GO, vous pouvez aussi mettre deux graphiques côte à côte, ce qui est idéal pour comparer facilement les réponses.
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